Dựa vào nghĩa mà làm thôi em. What nghĩa là “cái mà”. Nó đúng nghĩa ở đây.

○ What pleased the clients most was the effective customer service Moradon Bank provided.
= Cái mà đã làm hài lòng khách hàng nhất là dịch vụ khách hàng hiệu quả mà Moradon Bank cung cấp.

Who nghĩa là “người mà”. Nó sai nghĩa ở đây. Không thể nói “người… là dịch vụ khách hàng” được.

Còn that nghĩa là “điều đó” và this nghĩa là “điều này”. Chúng chỉ đúng khi ta ghi như ví dụ sau:

○ The employees always smiled. That pleased the clients most.
= Các nhân viên luôn tươi cười. Điều đó đã làm hài lòng khách hàng nhất.

○ The employees always smiled. This pleased the clients most.
= Các nhân viên luôn tươi cười. Điều này đã làm hài lòng khách hàng nhất.